服務來自于情.落實于行動

經營者只有用情去碰撞消費者的心,才可能讓消費者的心靈深處點嫩起熊熊的情感之火,才能長久地占領市場。當然,情不是空洞的說教,也非喊幾句“顧客是上帝”的口號,或掛幾塊“顧客”的牌廈,而必須貫徹在實實在在的行動上。如果把營銷過程分售前、售中、售后,那么以情服務必須貫穿于始終。咨前服務使潛在顧客打開心扉,讓他們走進你的營梢視錢。售前服務是整個銷售過程的前哨,爭取顧客,擴大宜傳必不可少。建湖縣機電設備總公司適應市場播求,增銷新型率托車,并專門從生產廠家諳來技師為客戶免費傳授使用和維修技術,消除用戶不會開和修理難的后顧之優,從而使公司康托車的年銷售t猛增到50余輛。售中服務讓消費者愉快地掏錢。商店要求營業員“百問不厭”、“不滿憊可退換”只屬初級服務。

無錫商業大廈化妝品柜組,給買化妝品的顧客免費美容,不花錢白送個漂亮,博得了俊男艦女的歡心,生意興隆。武漢某服裝城便餐供應顧客,顧客能夠與營業員一起享用經濟實惠的午任,且有幾個花色品種供人選擇。如此特別服務,顧客無不稱道。據說一位顧客,本不打算購物,但在這里吃頓午餐,解除困乏之后,競覺得空手出來未免對不住該店“無育”的周到接待,遂改變主憊,花25元錢買了一瓶洗滌劑,以留作紀念。一位澳大利亞貴賓來到北京友誼工藝品部珠寶館,一進門,便被金光閃閃,價值1.5萬元的金絲雙魚盤吸引.營業員立即在簡單的介紹了復雜加工工藝之后對外賓說:“這金光絲盤不僅制做工藝復雜,而且圖案離愈深刻。雙魚是中國傳統的吉祥圖案,代表吉慶有余、富富有余,如果您買了一定會發財。”這番生動有趣再加祝福的語言,立刻打動了貴賓,他很快做出了購買決定。銷售終了不是服務終了。

售后是第二次交易的開始。隨著市場競爭的加劇,售后服務成為爭取回頭客非常有潛力挖掘的市場。安徽蚌埠市皮件廠推出一種新產品—馬靴。在市場上很搶手,但因質童問題,購買者紛紛要求退貨。面對此種情況,他們沒有推卸責任,成立了“退靴辦公室”,給要求退貨的顧客一一調換,整修并征求意見。雖然這次損失兩萬多元,但提高了信譽。廠里還建立了售后服務處,增加了舊鞋整形、擦油、維修等服務項目,做到管生產、管銷售、管服務,使產品在市場上重新有了銷路,當年獲純利12萬元。在英特爾公司,只要你購買它的奔騰處理器,很快會收到公司給你的郵件,告訴你已是它的會員,憑會員證在購機時可獲得80美元現金優惠,蹭送真16位ISP一16聲卡及倍速CD一R O M,墳妥里面附有的一張調查問卷,頭一千名寄回者可得到一條奔騰處理器鑰匙鏈,這些充滿感情的舍后服務使你再需要購買機器決不會移情。

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